Plataformas digitais para solução de conflitos: Consumidor.gov.br e JEC

Última Atualização: 12/10/2020

É possível resolver conflitos sem contratar um advogado? Sim, é possível. Embora seja recomendável consultar um profissional atuante na área, existem plataformas digitais em que o próprio cidadão pode registrar uma reclamação ou até mesmo ajuizar uma ação, sem a assistência inicial do advogado. Na matéria de hoje, explicarei o funcionamento de 02 destas plataformas: Consumidor.gov.br e Juizado Especial Online.

 

 

CONSUMIDOR.GOV.BR

O Consumidor.gov.br é uma plataforma do Governo Federal monitorada pelos Procons, Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos e sociedade civil.

O serviço permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. A ideia é desburocratizar esse tipo de demanda. Atualmente a plataforma conta com cerca de 80% das reclamações registradas solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.

 

Como participar:

Empresa: Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas no Consumidor.gov.br só é permitida àqueles que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.

A adesão de empresas à plataforma não é automática. O processo é composto por algumas etapas, iniciando com a análise do cadastro da empresa pela SENACON. As interessadas em aderir podem acessar o link clicando aqui e preencher o formulário de proposta de adesão.

Consumidor: O cadastro do consumidor na plataforma é mediante a inserção de dados pessoais, que tem a finalidade de fornecer as informações necessárias para identificar o reclamante como o titular do produto ou serviço reclamado.

O consumidor deve se comprometer a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada, tais como: data da compra/contratação, protocolos de atendimento, nota fiscal (caso existente), defeitos apresentados no produto ou serviço etc. Para se cadastrar no Consumidor.gov.br, clique aqui.

 

Como funciona:

A partir do registro da reclamação, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa, que tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação. Após esse prazo, o consumidor poderá, em até 20 dias: 1. comentar a resposta recebida; 2. classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida; e 3. indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Durante esse prazo, há a possibilidade de interagir com o fornecedor, anexando documentos e complementando a reclamação, caso necessário. Esse é o período de negociação com a empresa. O consumidor tem apenas uma oportunidade para avaliar e, com sua avaliação, a reclamação é concluída, não sendo mais possível interagir com a empresa.

Atenção: não é possível excluir uma reclamação ou alterar uma avaliação registrada. Os registros das reclamações geram uma base de dados pública, que disponibiliza à sociedade informações relevantes sobre empresas, assuntos e problemas demandados na plataforma.

 

 

JUIZADO ESPECIAL CIVIL - JEC

Você não obteve sucesso na tentativa de solução do problema de forma amigável na plataforma do Consumidor.gov.br? Saiba que pode tentar novamente no Poder Judiciário. O Juizado Especial Cível - JEC, antigamente conhecido como Pequenas Causas, recentemente criou uma plataforma online para que o cidadão pudesse ter acesso ao serviço sem sair de casa.

A principal diferença entre as plataformas é que a primeira é na via administrativa e a segunda é na judicial. Outra distinção importante é que o JEC permite demandas diversas, além das consumeristas, desde que classificadas como simples, tais como:

  • Problemas relacionados à compra de bens (defeitos, atrasos na entrega, recebimento de mercadoria diferente da adquirida) ou decorrentes de contratação de serviços (serviços essenciais de água e luz etc.);
  • Despejo para uso próprio;
  • Cobrança de dívidas;
  • Desentendimentos entre vizinhos;
  • Indenização por danos decorrentes de acidentes de trânsito;
  • Inscrição indevida no SPC, SERASA etc.;
  • Danos morais;
  • Empréstimos bancários, contas-correntes, seguros, cartão de crédito;
  • Planos de saúde.

Quem pode utilizar o JEC: Pessoas físicas, microempresas e empresas de pequeno porte. Não podem ajuizar ação no Juizado Especial Cível, nem ser réu, as pessoas declaradas incapazes por lei.

Como funciona o Juizado Especial On_line: O formulário requer o preenchimento de dados pessoais, bem como as informações da pessoa ou empresa contra quem você está entrando com a ação. Depois, descreva o ocorrido com o maior número de detalhes possíveis, sendo admissível anexar cópias digitais de documentos úteis e necessários, inclusive o histórico da reclamação registrada no Consumidor.gov.br.

É importante destacar que uma plataforma é independente da outra, portanto, você não precisa tentar conciliar administrativamente para depois acionar o Judiciário. Contudo, o processo judicial certamente demorará mais, um dos motivos que incentivam a procura da plataforma Consumidor.gov.br.

Ainda, embora não seja necessário um advogado para o início da ação, é extremamente recomendado a assistência deste profissional durante a instrução processual, que é a fase destinada a produção de provas, momento em que você terá a oportunidade de comprovar que seu relato é verdadeiro.

Muitas pessoas acabam ignorando a importância dos prazos e etapas processuais, os quais iniciam e encerram os momentos adequados para determinadas manifestações, simplesmente por não compreenderem o andamento processual, atitudes que poderão prejudicá-las na decisão final.

Por fim, caso não fique satisfeito com a sentença prolatada, é possível apresentar recurso processual, o qual somente poderá ser feito por um advogado. Findados os prazos recursais, você terá uma decisão processual definitiva.

Quer saber mais? Acompanhe o Descomplica Jurídico (clique para acessar: site, Instagram e Facebook), um espaço destinado a informar, de maneira simples e descontraída, o que acontece no ambiente jurídico.

 

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