Direitos do consumidor: o que foi afetado pela pandemia?
A pandemia do COVID-19 provocou a necessidade de adaptação de alguns serviços, por vezes já contratados pelo consumidor antes da mudança de cenário. Treinos de academia estão sendo instruídos por vídeo chamadas; formaturas e casamentos foram adiados; shows suspensos; viagens reprogramadas.
O que poucos sabem é que o consumidor não é obrigado a aceitar as modificações impostas pelo prestador de serviço, sendo seu direito suspender ou rescindir (cancelar) o contrato, conforme o caso. Antes de falarmos sobre os tópicos específicos, é importante esclarecer o seguinte: cada modelo de negócio possui regras peculiares a serem aplicadas. A matéria de hoje objetiva esclarecer dúvidas pontuais sobre os direitos do consumidor nas situações acimas exemplificadas, ou seja, serviços de consumo alterados em razão do coronavírus.
Ainda, informo que há grande discussão no meio jurídico quanto a compatibilidade das leis nº 14.034/20 (antiga MP Nº 925/20)– que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da COVID-19 – e nº 14.046/20 (antiga MP nº 948/20) – que regulamenta o adiamento ou cancelamento de eventos, serviços ou reservas nos setores de cultura e turismo durante o estado de calamidade pública (Decreto Legislativo nº 6/20) – com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Isso porque a regra geral considera o consumidor como parte vulnerável a ser protegida nas relações de consumo, inclusive em situações inesperadas que as afetam, como, por exemplo, uma pandemia. As leis referidas não protegem o consumidor e sim os fornecedores, invertendo, de certa forma, o papel de vulnerabilidade ao colocar o poder de escolha nas mãos destes.
As orientações durante a pandemia
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC elaborou uma série de orientações ao cidadão, com a intenção de preservar seus direitos nas relações de consumo afetadas pela pandemia COVID-19. Destacamos as situações mais comuns:
Academia de ginástica: Você contratou os serviços presenciais, no entanto, sua academia teve que fechar durante o período de isolamento social, impedindo a utilização do espaço. O que fazer?
- Aulas online: O formato online já está sendo ofertado por muitas academias, contudo, esta opção não é obrigatória. O consumidor tem o direito de recusar essa modalidade, caso não a tenha contratado desde o início. Porém, se você é do grupo que se adaptou as aulas online, concordando com essa modalidade, saiba que é possível renegociar valores e frequência dos treinos, buscando maior equilíbrio no contrato. Afinal, o consumidor não está tendo acesso às instalações da academia. Ainda, mesmo que a prestadora de serviço tenha voltado com as atividades (observando as regras de segurança impostas por cada região), é seu direito permanecer em isolamento social para preservar a própria saúde, conforme orientações das autoridades.
- Suspensão do contrato: Caso você não queira adotar as aulas online, há a alternativa de suspensão do contrato durante o período de pandemia do coronavírus. A empresa e o consumidor podem estender a validade do contrato após o período de crise, pela mesma quantidade de meses em que ele permaneceu suspenso, retomando a prestação do serviço e o pagamento das prestações.
- Rescisão do contrato: Agora, se você não optar por alguma das opões acima, seja por razões econômicas ou não, saiba que é seu direito rescindir antecipadamente o contrato. Nesse caso, poderá haver isenção da multa rescisória, normalmente aplicada quando o contrato termina antes da data de vencimento, por motivos particulares.
Eventos cancelados
As orientações iniciais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC eram no sentido de que tanto o consumidor como a promotora poderiam desistir e cancelar o evento, alegando risco à saúde daquele que o frequentaria. Caso a promotora do evento decidisse remarcá-lo ou suspendê-lo, deveria comunicar aos seus consumidores que, por sua vez, poderiam exigir a devolução do valor sem o pagamento da multa rescisória.
Além disso, a negociação entre os envolvidos continuava livre, possibilitando alternativas ao reembolso, tais como a remarcação da data do evento e o crédito para compras futuras. Contudo, mesmo que a prestadora de serviço propusesse a renegociação, era o consumidor quem escolheria o que mais lhe atendesse.
Com a sanção da Lei 14.046/2020 as regras mudaram, conflitando com os direitos dos consumidores e provocando desequilíbrio nas relações de consumo. De acordo com o texto da nova lei,
art. 2º. Na hipótese de adiamento ou de cancelamento de serviços, de reservas e de eventos, incluídos shows e espetáculos, [...] o prestador de serviços ou a sociedade empresária não serão obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegurem:
I - a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos adiados; ou
II - a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos disponíveis nas respectivas empresas. (Grifei).
Desse modo, o reembolso somente será alcançado se o fornecedor ou prestador do serviço não realizar nenhuma das duas opções acima (art. 2º, §6º). Ou seja, a Lei nº 14.046/20 coloca a escolha como direito do fornecedor e não do consumidor, conforme determina a legislação consumerista (art. 18 do CDC).
Opção I: A remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos adiados podem ser realizados no prazo de 18 meses, após o estado de calamidade pública (com duração prevista até 31/12/2020, conforme Decreto Legislativo 06/20). Ainda, serão observados os valores e condições dos serviços incialmente ajustados.
Quanto aos profissionais já contratados – artistas, palestrantes, espetáculos musicais/teatrais, rodeios, bem como aqueles contratados para a realização do evento – não serão obrigados a reembolsar imediatamente os valores dos cachês, desde que o evento seja remarcado dentro do período de 12 meses após o fim do estado de calamidade pública (art. 4º).
Opção II: Do crédito a ser disponibilizado ao consumidor será descontado o valor correspondente aos serviços de agenciamento de intermediação já prestados (ex.: taxa de conveniência e/ou de entrega). O prazo para que o consumidor usufrua do crédito é de até 12 meses, a contar da data de encerramento do estado de calamidade pública.
A Lei nº 14.046/20 se aplica aos seguintes serviços: 1. Setor do turismo: meios de hospedagem (hotéis, albergues, pousadas, aluguéis de temporada), agências de turismo, empresas de transporte turístico, organizadoras de eventos, parques temáticos e acampamentos (art. 3º, inciso I); 2. Setor da cultura: cinemas, teatros, plataformas digitais de vendas de ingressos pela internet, artistas (cantores, atores, apresentadores e outros) e demais contratados pelos eventos (art. 3º, inciso II).
Viagem aérea: posso desistir da viagem marcada?
As viagens para países ou regiões nacionais onde há informações oficiais de alto risco de contaminação, com limitação nas fronteiras ou que já determinaram restrições de locomoção em áreas públicas (como fechamento de museus, comércios, eventos culturais etc.) devem ser evitadas.
As orientações iniciais do IDEC eram no sentido de que o consumidor que se sentisse em risco poderia desistir da viagem, solicitando o reembolso, sem ser penalizado, o que se estenderia às reservas em hotéis, cruzeiros marítimos, dentre outras atividades turísticas pagas.
Com a vigência da Lei nº 14.034/20 – válida para voos com data de início no período entre 19/03/20 e 31/12/20 – novas regras forma impostas às relações consumeristas junto à aviação civil brasileira. Vejamos:
Desistência + reembolso: O reembolso deve ocorrer conforme as regras previstas na contratação. Isso quer dizer que poderão ser descontadas do consumidor, que tenha desistido da viagem e solicitado o reembolso, eventuais penalidades contratuais previstas. Ainda, o prazo para o reembolso é de 12 meses, contados da data do voo cancelado (art. 3º, §3º).
Desistência + crédito: Em substituição ao reembolso, o consumidor pode optar por obter crédito – a ser concedido no prazo máximo de 07 dias, a contar da solicitação – de valor correspondente ao da passagem aérea, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais. Nesse caso, há a opção de receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado em nome próprio ou de terceiros, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 meses, contados de seu recebimento (art. 3, §1º).
Cancelamento pela empresa aérea: Para os casos de cancelamento/alteração do voo ou interrupção do serviço por parte da própria companhia aérea, a Resolução nº 400 da ANAC prevê que os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades.
Contudo, nos termos da Lei nº 14.034/20, a prestação de assistência material aos passageiros fica a critério do prestador de serviços, conforme a sua possibilidade, regra oposta a resolução citada.
Se o consumidor optar pelo reembolso do valor da passagem aérea, este será realizado sem a cobrança de qualquer penalidade contratual, no prazo de 12 meses, contado da data do voo cancelado. Quanto as tarifas aeroportuárias ou de outros valores devidos a entes governamentais, pagos pelo adquirente da passagem e arrecadados por intermédio do transportador, deverão ser reembolsadas em até 7 dias, contados da solicitação.
São alternativas ao cancelamento, sem ônus ao consumidor: 1. reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro; 2. remarcação da passagem aérea, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado; 3. crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiros, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 (dezoito) meses, contados de seu recebimento.
A conciliação ainda é o melhor caminho
Vale lembrar que a pandemia do coronavírus afetou a todos. A conciliação continua a sendo a melhor forma de resolução de conflitos, principalmente no cenário atual em que situações inesperadas surgem diariamente, exigindo de todos mais compreensão e diálogo.
É claro que o Judiciário pode ser acionado nos casos em que a conciliação não obteve sucesso, ou até mesmo antes. No entanto, é importante recordar que tanto o prestador de serviço quanto o consumidor estão sofrendo ou sofrerão os impactos dessa crise socioeconômica. Por isso, com a intenção de preservar ao máximo a relação já existente (contrato de consumo), esteja disposto ao diálogo e, para que haja uma negociação mais segura, consulte o seu advogado.
REFERÊNCIAS
Código de Defesa do Consumidor - CDC
Fonte GIF: GIPHY
Foto de capa: Norma Mortenson/ Pexels.
Matéria publicada no site Politize! em 17/07/2020.
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